2020年2月7日，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制印發《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》（以下簡稱《指南》），明確了疫情防控期間心理援助熱線（以下簡稱熱線）工作目標和原則，并從熱線設立、熱線咨詢員、熱線管理、督導、倫理等方面提出具體要求。

　　一、指南制訂背景

　　近日，很多機構和社會組織積極貫徹落實《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》文件要求，擬設立熱線為受疫情影響的人群提供心理援助服務，但其中部分機構和人員不了解熱線相關要求；原來設有熱線的機構中，也有部分機構對如何開展應對疫情相關服務存在困惑。為了指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門及心理健康相關學會協會等社會組織進一步加強社會心理服務，在疫情防控期間規范開展心理援助熱線工作，在吸納疫情發生以來部分熱線工作經驗的基礎上，編寫《指南》。

　　二、熱線服務目標和原則

　　在疫情防控期間，充分發揮熱線方便快捷、不受空間限制等優勢，為不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務。在熱線服務過程中，堅持公益、專業原則，并遵守倫理要求。

　　三、熱線設立要求

　　一是鑒于衛生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門及心理健康相關學會協會等社會組織已開通熱線或計劃開展熱線服務，《指南》提出熱線主辦機構在對應行業（領域）主管部門的領導下設立熱線，并接受對應行業（領域）主管部門的管理和業務指導。強調在疫情發生前已開通的熱線，要設立應對疫情心理援助服務的專門坐席。要求原則上提供24小時服務。二是要求熱線有固定接聽場所，配備專用接聽設備，如尚未配備相關設備，則要求工作狀態下通信信號暢通穩定。三是要求熱線設立行政管理組、咨詢工作組、督導組，并明確了各組成員的組成及承擔的任務。

　　四、熱線咨詢員要求

　　熱線咨詢員是提供熱線服務的主體，其工作能力和水平直接影響熱線服務質量。《指南》提出了熱線咨詢員的基本要求和專業要求，并對其實踐操作內容、工作職責等進行了明確。

　　五、熱線督導和管理要求

　　為確保求助者的健康權益，促進熱線咨詢員專業發展，保障熱線良好運行，《指南》提出了督導員的基本要求和工作職責，明確了熱線服務質量評估、規范采集和保存熱線業務資料、完善實施相關服務規范、開放舉報投訴等反饋渠道、定期開展總結評估等五方面管理要求。

　　六、熱線倫理要求

　　從具備政治責任感、科學準確傳播相關信息、及時處理應急事件、保證客觀公正、遵守知情同意及保密原則等五方面提出熱線服務的倫理要求。