本高黨政辦發〔2024〕5號 

本溪高新區12345政務服務便民熱線

運行管理實施細則

第一條 為保障高新區12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）管理和服務的法治化、規范化，提升12345熱線運行的質量和效率，提高惠企便民服務水平，根據《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》（遼政辦〔2022〕26號）及《本溪市12345熱線平臺訴求督辦聯動工作機制》（本政辦發〔2023〕5號）要求，結合高新區實際，制定本細則。

第二條 12345熱線遵循屬地管理、接訴即辦、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行“分類處置、按責轉辦，馬上就辦、限時辦結，統一督辦、統一考核”的體制機制。

第三條 本溪高新區行政審批局是區12345熱線工作的行政主管部門。主要職責是：

（一）12345熱線工作日常運行和管理，高新區工單的流轉和辦理情況審核，協調、指導和督促高新區工單辦理，匯總、分析熱線數據，并實施相應的考核；

（二）協調市12345熱線轉辦由省、市下派的工單至相關承辦單位，并指導承辦單位做好訴求的辦理答復工作；

（三）協調高新區范圍內職能交叉或缺失導致責任主體存在爭議的訴求，必要時提請管委會召開專題會議予以明確；

（四）定期對12345熱線訴求辦理情況進行統計、匯總、通報。如上級考核出現約談、通報、批評、掛牌督辦等情況，根據日常統計及調查分析結果，通報至相關責任部門。

第四條 高新區各部門及區屬國有企業是訴求事項辦理的承辦單位，主要職責是：

（一）明確12345熱線工作的分管領導，指定專人負責12345熱線工作；

（二）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（三）依法履行職責，及時辦理訴求。確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，并通報訴求辦理主管部門；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（四）在規定時限內向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

（五）負責本單位知識庫的管理和維護。

第五條 屬于下列情形的，各部門12345熱線工作人員按照相應方式分類處理：

（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，告知訴求人相應專線。涉及自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等事項，及時通報應急、消防、衛生、公安等部門，啟動應急工作機制；

（二）缺少必要材料的，通知訴求人在規定期限內補齊相關材料；

（三）依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和其他依法應當由有關行業主管部門處理的，向訴求人做好解釋工作，告知訴求人相應渠道；

（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由再次提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

（五）處理訴求過程中，超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決；

（六）違反法律法規規章及相關政策規定，違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關規定及相應后果。

第六條 訴求辦理實行首接負責制。辦理訴求涉及多個單位的，首接的承辦單位即為訴求辦理的主辦責任單位，應當牽頭協調辦理，其他有關單位要積極配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接的承辦單位匯總；不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

第七條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：

（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責，及時辦理訴求。確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，并通報訴求辦理主管部門；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

（三）在規定時限內向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。

     第八條 符合以下情形之一的訴求事項，視為辦結：

（一）訴求問題得到解決或訴求人認可辦理結果，或經協調訴求人就訴求事項簽署和解協議且得到執行的，或前期已認定辦結訴求事項無新理由、新情況再次投訴的；

（二）在訴求事項辦理期間，訴求人就訴求事項提起訴訟、申請行政復議、仲裁或訴求事項進入訴訟執行程序的；

（三）在訴求事項辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；

（四）在訴求事項辦理期間，需要訴求人補充相關證據材料，訴求人超出規定期限無正當理由不予補充或不予提供的；

（五）訴求事項與事實不符或者無法核實的；

（六）在訴求事項辦理期間，公安、檢察機關或紀委監委機關依法依規介入訴求事項調查的；

（七）訴求事項違背法律法規規章及相關政策的；

（八）在訴求事項辦理期間，訴求人不予配合，連續30日無正當理由不配合訴求辦理工作的；

（九）法律、法規規定的其他情形。

第九條 各部門12345熱線應建立完善知識庫更新機制，做好知識庫的歸集、運行、管理和維護。各相關部門及時推送最新政策和熱點問題答復口徑、業務辦理流程等信息，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

第十條 訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅工作人員，擾亂正常工作秩序的，可按有關規定移交相關部門處理。

第十一條 訴求辦理主管部門、承辦單位及其工作人員，有下列情形之一的，依據有關法律法規和規定嚴肅處理：

（一）對訴求人服務態度惡劣、作風粗暴，或對訴求人實施威脅、刁難或者打擊報復的；

（二）對法定職責范圍內的訴求事項拒不辦理，或者推諉、拖延辦理的；

（三）弄虛作假，故意虛報、瞞報辦理情況或虛假辦結，或者故意隱瞞事實真相、提供虛假材料、欺上瞞下的；

（四）無正當理由，未及時聽取訴求人訴求或者處理意見未及時告知訴求人的；

（五）無正當理由，未按時辦理或者未反饋意見的；

（六）泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私的；

（七）其他違反法律、法規和國家有關規定的行為。

第十二條 本細則由高新區行政審批局負責解釋，自發布之日起施行。

附件1：高新區12345熱線平臺重點指標任務

附件2：本溪高新區12345熱線平臺工作責任部門分管領導及聯絡專員備案

高新區12345熱線平臺重點指標任務

1.即時轉辦率≥98%，即時轉辦率＝受理后在1個工作日之內首次分轉到承辦單位的轉辦量／總轉辦量；

2.按時反饋率≥98%，按時反饋率＝首次反饋時間在規定時限內的反饋量／總反饋量；

3.辦結率≥95%,辦結率＝辦結量／交辦量；

4.滿意率≥90%,滿意率＝（滿意＋理解）評價訴求件數／訴求總件數；

5.有效回訪率≥95%,有效回訪率＝（短信回訪評價＋網上留言評價＋承辦單位上傳回訪錄音文件）數量／辦結總量；

6.平均辦件天數≤3天，平均辦件天數＝承辦單位全部

訴求辦結天數的平均值；

    7.知識庫點題答復率=100%，知識庫點題回復率=有效答題量/點題量；

8.涉企營商環境投訴滿6個月辦結率＞90%，涉企營商環境投訴滿6個月辦結率=當季度前推1年零3個月為起點，跨度1年的涉企營商環境投訴件辦結量/交辦量。

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                       本溪高新區黨政辦公室

                                2024年4月15日

  本溪高新技術產業開發區黨政辦公室     2024年4月15日印發